丰富的学识经历，使得阿文美驰中国区售后事业部总监王尚谦对于汽车零部件行业的售后服务有着自己独特的见解。为进一步了解阿文美驰中国区在中国的售后业务情况，《商用汽车》杂志记者日前采访了他。
王尚谦毕业于北京科技大学自动化系，获美国圣母大学（University of Notre Dame）工商管理硕士学位。在加入阿文美驰公司前，他曾担任固特异工程产品部亚太区销售及市场总监。王尚谦还曾任职于西门子、倍耐力等国际知名跨国公司。
记者：请介绍一下阿文美驰公司全球的售后业务。
王尚谦：阿文美驰是一个具有百年历史的世界顶级商用车车桥供应商，为运输和工业车辆制造企业提供广泛的集成系统、模块和零部件以及相关售后产品解决方案。公司业务遍布全球100多个国家和地区，共拥有超过1万3 000名员工。
售后业务是阿文美驰公司全球业务的重要组成部分之一，主要向商用和工业车辆售后市场客户，包括卡车、挂车、客车及公交车和特种车辆等，提供车桥、制动器、变速器、悬挂系统，以及其他底盘传动系统的各类售后零配件解决方案。
阿文美驰售后事业部全球年销售额约10亿美元，拥有6000多家代销商及遍布世界5大洲的配件销售及服务网络。阿文美驰丰富的售后产品种类几乎覆盖了支持商用车整个寿命阶段的各种售后产品，拥有7个主要售后分品牌系列（MERITOR、EUCLID、GABRIEL、MERITOR WABCO、FRAS-LE、MASCOT、TRUCKTECHNIC）广泛服务于全球不同地区的客户应用。
记者：您能谈谈阿文美驰公司中国售后业务在过去1年的开展情况？
王尚谦：阿文美驰售后事业部在亚太地区的业务最早以澳大利亚等成熟市场为主，但随着中国、印度等新兴市场的异军突起，从2009年起，阿文美驰在这2个国家加大了投入力度，先后成立了专门的售后事业部门，以更好地满足不断增长的新兴商用车市场需求。
阿文美驰中国区售后事业部全权负责阿文美驰旗下众多售后品牌在中国地区的产品销售及市场管理，为中国商用车零部件售后市场提供适用于绝大多数高端车型的，具有原厂品质的多种传动系统部件、底盘部件及悬架部件的各类零部件产品。我们在中国的售后业务目前主要涵盖公路和非公路2大领域。
1．公路领域：我们不断完善售后分销及服务体系，建立集中配送中心，统一售后产品包装标识，开通免费全国客户服务热线，加强服务备件快速供应，推出全新服务维修手册及美驰售后产品样本，全面升级了阿文美驰中国的售后服务与支持体系。这些措施大大坚定了广大客户使用美驰车桥的信心，也有效地支持了美驰一系列新产品对中国市场的投放。
2．非公路领域：我们重组了徐州美驰车桥有限公司售后事业部并迅速扩展美驰授权服务网络，大力开拓售后分销渠道，为工程机械和特种车辆主机厂，独立售后市场分销商，工程车队，维修站及终端用户及时提供美驰售后原厂配件和完备服务支持。
阿文美驰售后事业部正加速在中国商用车售后市场的布局。为了支持配件销售业务的展开，我们正在建立一个完善的售后物流配送体系。目前在徐州我们将建成一个2000 m2的售后配件仓库。在阿文美驰的南京新工厂，我们也计划建成一个3500 m2的零配件仓储物流中心。这2个新建的售后运营中心将辐射全国，为公路领域及非公路领域的美驰车桥用户及时配送美驰各品牌的售后配件。2个中心仓库在徐州和南京分别落成后，将极大地增加阿文美驰各分品牌售后配件的备货品种和库存量，有效提升订单的及时交付率，并最终提高客户满意度。
记者：您是如何看待阿文美驰在中国售后服务与备件销售模式的？
王尚谦：良好的服务一直是美驰车桥在中国发展的亮点。作为跨国零部件企业，阿文美驰不断加强其对于商用车市场的服务竞争力，以优秀的维修服务提升品牌影响力，并带动售后产品销售，这已经成为我们拓展市场的重要手段。例如，我们在非公路领域把售后产品销售和维修服务相结合的这一模式在实际工作中执行得就比较成功。
在过去的1年，徐州美驰售后事业部建立了4个矿用车自有服务站。在未来3个月内，徐州美驰还将在乌海和鄂尔多斯地区建成2座新的服务站。届时，内蒙古西部地区约2000辆装有美驰车桥的重型矿用车将从中受益。
我们除了在美驰车桥使用度较高的地区建立了集服务、培训、备件销售的一系列服务站以外，还加快了在全国更多地区设立授权服务商的进度，同时大力发展更多的美驰授权备件销售代理商也正在按计划进行之中。我们的目标是要有力地、有效地执行一流的质量和服务标准，使目前安装在中国商用车上正在使用的50多万根美驰车桥得到最优秀的服务保障和充足方便的美驰原厂备件供应，力求达到最高客户满意度。
记者：您是如何计划阿文美驰售后业务在中国的发展的？
王尚谦：我们的售后市场发展战略概括起来应是以下几点。
首先，我们要全面升级阿文美驰在中国的售后服务与备件供应体系来有效支持商用车主机厂的OES业务。只有保证了美驰车桥产品持续不断地大量安装在各种商用车辆上，我们才可能谈论与后市场相关的美驰车桥保有量及一系列的零备件产品销售。这不仅仅是支持我们的OE业务，同时也是奠定我们在售后业务增长的一个基本要求。
其次，要制定出适合中国市场的售后产品战略。美驰目前在全球范围内拥有7大售后品牌覆盖商用车底盘传动的几乎全系列售后组合产品，产品范围极广，但这并不意味着这些产品就完全适合中国。我们必须结合中国售后市场的实际情况和客户的消费习惯，应用正确的售后品牌，有选择性地发展核心产品，扩充并优化产品线，推出性价比较高、适合中国商用车市场和消费者的产品。同时，我们也要加强产品的本土化建设，加快新产品投放速度，保证更具竞争力价格并不断提高产品性能。
第三，扩大在华独立售后市场的经销网络建设，完善分销渠道并增强经销网络竞争力。我们在加强和巩固与广大主机厂OES渠道合作关系的前提下，另一个工作重点就是建立独立售后分销渠道，即IAM的扩张和管理。独立售后分销渠道毫无疑问应该是我们未来售后业务增长的主要源泉之一。
第四，在中国寻求再制造的发展机会。中国汽车零配件再制造潜力巨大，我们愿意通过与政府主管部门的沟通及和国内一些试点单位的探讨合作，深入准确理解国家在再制造资质、准入条件及其他方面的最新法规和政策，选择最快时机进入中国商用车零配件再制造领域。
最后，品牌知名度对售后业务很重要，我们将加强在国内的品牌宣传。品牌、质量、服务和渠道将会是我们在中国售后战略的核心组成部分。阿文美驰在北美及欧洲售后市场上知名度很高，但在中国可能了解我们的人并不是很多。我们将把品牌建设贯穿于发展业务中的每—个微小细节，也将进行一系列品牌推广活动，提高阿文美驰在商用车中高端产品和服务领域的市场认知度。
