近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院发布了2009年一季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告 (CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

2009年一季度共收到用户投诉1856例，其中有效投诉1742例，与去年同期相比，增加了17.8%。投诉方式主要为网络及电话（传真）。一季度汽车产品的投诉量和投诉解决率相比去年同期都有了较大提高。所有投诉中，合资品牌汽车产品的投诉占总投诉量的76.9%，而对20-30万（整车价格）车型的投诉首次超过10%。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、 东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

统计显示，本季度的投诉中有关异响和轮胎的投诉仍呈上升趋势。

2009年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

1.异响投诉占季度投诉总量的32.4%，相比上季度，增加了12.2%，18万——27万（整车售价）的车型增加明显，表现为刹车异响、助力泵异响等。

2.变速箱故障仍是本季度投诉的重点，占投诉总量的30.2%，主要表现有自动挡变速箱锁死在3档，不会变挡等情况，出现此问题的车型整车价格主要集中在15-20万之间的合资品牌。

3.轮胎的投诉继续上升，被投诉的轮胎产品中，90%为合资品牌，市场价300元/条-500元/条之间。

4.漏油问题在本季度投诉中占到总量的10%，投诉用户中，85%以上车主购车不足3个月便出现问题，4S店仅采取拧固螺丝或者更换油封的方法解决，多数车主表示不接受这种方式，此类问题的产品价格以11万元-16万元车型为主。

5..对4S店服务的投诉呈上升趋势，其中，纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法解决彻底，以致拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。

分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：1.购车时要仔细检查车辆的外观和重要零部件的工作情况，以防购车不久车辆出现问题，与4S店产生纠纷无法解决。

2.保养和维修时，最好到口碑好的4S店或者维修站，尤其是保修期内一定要到厂家指定的4S店和维修站，并且尽量到固定的店去维修，以防车辆出现问题后，厂家和4S店不负责免费维修或更换配件。

3.在保修期内车辆出现问题后，一定要及时向4S店或者维修站反映，即使工作人员让先观察一段时间，也一定不要把问题拖至保修期后解决，以免造成不必要的自费维修。

汽车用户投诉具体分析

一、2009年一季度汽车用户投诉构成报告显示，一季度综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）占多数，其中因车辆质量问题引发的服务投诉较上一季度有所增加；质量问题的投诉包括变速箱故障、刹车系统故障、助力泵异响、轮胎鼓包等；服务问题的投诉主要集中在更换配件等待时间长、服务态度差等方面。

具体比率：质量问题投诉27.3% ，服务质量投诉23.8%，综合投诉占48.9%。

二、质量问题投诉的分析

（一）质量问题

1季度对汽车质量问题的投诉中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统的投诉比例较上季度上升。轮胎、变速箱和刹车系统问题仍是本季投诉重点，发生问题的车辆多集中在8万-20万的汽车产品。 其中，发动机问题的主要表现为漏油、异响和部分零件使用寿命短等；变速箱的问题主要是漏油、换挡困难、挡位锁死；而轮胎问题的主要表现为使用不足半年就出现鼓包、裂纹；刹车系统问题主要表现为失灵、卡滞、有异响。 具体情况为：发动机占27.5% ；变速器占 30.2% ；离合器占4.5% ；转向系统占4.8%；制动系统占8.5%；前后桥及悬架系统占0.9% ；轮胎15.3%；车身附件占4.2% ，空调系统4.1%。

汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行： （ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。 （ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。 （ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。 （ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。 （ 5 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。 （ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

（ 7）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。 （ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

（二）引发汽车用户投诉的原因分析

统计显示，一季度，近90%的汽车质量问题投诉因产品质量（修了才能用）和安全隐患引起。

具体比率为：产品质量（修了才能用）75.4% ， 安全隐患13.5% ，交通事故占3.6% ，自燃占0.6% ，用户认为属于厂家自身生产缺陷6.9%。

三、服务问题的投诉分析

（一）服务问题

在关于汽车产品服务质量的投诉中，久修不好仍是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。

统计显示，对人员技术、服务态度的投诉较上一季度上升，而对服务收费、配件供应的投诉则出现下降趋势。其中，人员技术的投诉主要集中在久修不好等方面，服务态度的投诉则表现为服务态度冷淡，对用户恶语相向等。

具体比例：人员技术占38.5%，服务态度占32.3%，服务收费占14.6%，配件供应占6.2%，其他占8.4%。

汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察： 1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。 2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。 4 、配件供应：配件供应的质量及时效。 5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设 施、休息和娱乐设施等情况。

四、有关车型的分析

（一）品牌类别分析

统计显示， 2009年一季度相比去年同期，合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉略有增加，自主品牌车型的投诉呈现递减。

（二）车型类别分析

统计显示，小型车、紧凑型车和中型车是本季度车型投诉的重点，三者之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车投诉率最高，问题主要是漏油、异响、轮胎鼓包等。

具体比率为：微型车占10.0%，小型车占11.5%，紧凑型车占49.5%，中型车为18.1%，中大型车占1.2%，豪华车占4.5%，MPV占2.5%，SUV占2.7%。

（三）车型价格分析

统计显示，一个值得关注的情况是本季度的投诉量中，对20-30万（整车售价）车型的投诉首度超过10%，主要问题包括助力泵异响等；另有更多投诉集中在5-20万（整车售价）的车型间，占总量70%左右。

具体比率为：5万以下占9.4%，5-10万占22.3%，10-20万占52.9%，20-30万占10.9%，30万以上占4.5%。

（四）购车时间和行驶里程数分析

1.购车时间分析

在1季度的投诉中，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的近70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；而刚过两年不到第三年，车辆出现问题的比率为15.2%，相比去年同期，车辆在出保后不久，出现问题的情况有增无减，值得注意。

2.行驶里程分析

车辆保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计的话，本季度汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，1万公里内出现问题的产品占到总投诉量的1/3，其中，行驶5000公里内就出现问题的比率高达19%，将近1/5，说明新车出现问题里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。

五、投诉地区分析

统计显示，经济越发达地区，汽车用户维权意识越高，一季度来自广东省和江苏省的投诉最多，其它分别为北京市、山东省、浙江省、河南省、陕西省、湖南省、河北省、山西省等。

六、投诉处理情况

（一）投诉解决分析

统计显示，相比以往，2009年一季度投诉量增长了17.8%，解决率达85%以上，说明一季度用户维权意识增加明显，而厂家解决情况也比较及时。

具体比率：一次投诉解决率71.3% ，二次投诉解决率占8.6%，三次及三次以上投诉解决率9.2%。

（二）投诉解决满意率分析

从投诉跟踪情况看，车主的满意率比去年同期有一定提高。满意情况构成包括4S店回访及时、问题解决迅速、以及赠送保养次数和小礼品等；不满意的情况构成主要集中在车主要求更换配件，而4S店只修不换方面，另外，保修期费用纠纷也容易引发车主不满。

具体比率为：非常满意占48.9%，满意27.3%，不满意占23.8%。

（三） 企业回复时间分析

统计显示，汽车企业能够在7天内给予回复的投诉占到投诉回复总量的70%，半个月以上回复的比较少，仅占投诉回复总量的5.3%，说明多数厂家在短期内还是能给车主一个答复，或者给予解决问题。

具体比率为：厂家在3天内给予回复的占35.2%， 4-7天厂家给予回复占33.7%，半个月内回复占25.8%，半个月以上回复5.3%。

七、汽车用户的投诉要求、售后表现

（一）汽车用户投诉要求分析

在汽车用户的投诉要求构成中，换车、退车的比率本季度较上一季度提高明显，主要表现为，购买1个月内的新车重要部件出现问题且屡修不好，用户不愿维修，并认为维修也不能彻底解决问题，以致提出换车、退车、召回等。

具体构成比率：提出维修的占 57.9% ；提出赔偿占16.8% ；提出换车占9.2% ；提出退车占6.8% ；提出召回占7.3% ；其他要求占2.0%。

（二）主要汽车生产厂家售后问题处理分析

综合2009年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上汽通用五菱，上海大众，一汽大众，长安福特，海马汽车，比亚迪。

本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布