2009年三季度共收到用户投诉2308例，其中有效投诉2071例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

2009年三季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

1.综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加较多，表明汽车用户在关注产品质量同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。

2.汽车产品使用半年内出现问题的投诉，其数量占总投诉量的59.1%，相比2009年二季度，增加了9.6%，说明新车的质量有下降趋势。

3.在质量问题的投诉中，安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快，多发生于转向系统和刹车系统，典型问题有转向助力泵异响（低速行驶转动方向盘时，有刺耳噪音）和刹车时（高速行驶中）方向盘抖动严重。相比上季度，用户对汽车空调系统的投诉增加明显，主要是制冷效果差、出风口有异味等。

4.2009年三季度中，汽车用户对自主品牌车型投诉继续下降，说明自主品牌汽车产品在产品质量和服务方面正在提高。

5. 统计显示，20万以内车型的车主投诉较为集中。三季度来自广东省的汽车用户投诉最多，其它分别为山东省、北京市、浙江省、江苏省、河北省等，另外，二、三线城市的汽车用户投诉开始出现增多趋势。

6. 售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：长安福特、长城汽车、海马汽车、双环汽车、吉利汽车。

分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

1. 选择汽车产品时，在重视款式、价格的同时，还应留意宣传资料的配置是否与实际情况一致。另外，某些4S店以对“定金”、“订金”解释不同，令客户模糊，比如“定金”不能退款，而“订金”，可以部分退款等。还有，建议用户在购买合同上要注明提车日期，以防销售商随意延期。

2. 车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，做到即使出现纠纷，也有凭据。

汽车用户投诉具体分析：

一、2009年三季度汽车用户投诉构成

2009年三季度汽车用户投诉主要由综合性投诉和质量问题投诉组成，其中综合性投诉所占的比例较上季度增二成，主要原因是用户挑选产品或维修汽车过程中，看重质量和维修结果同时，对服务站服务水平的关注度提高，统计显示购买整车价格高的用户，对服务要求会随之上升。

具体比例：质量问题投诉占47.2% ，服务问题投诉占7.1%，综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占45.7%。（如图1）

图1：2009年第三季度汽车投诉统计-用户问题构成

二、质量问题投诉分析

（一）质量问题构成

分析显示，相比上季度，2009年三季度汽车质量问题投诉中，空调系统和制动系统的投诉增多。反映的问题多为制冷效果差和出风口有异味。

投诉制动系统的问题多集中在刹车抖动。发动机、轮胎、转向系统等重要零部件投诉降低,在转向系统中，反映转向助力泵异响的投诉最为突出。

具体比例：发动机占16.2% ；变速器占6.4 % ；离合器占9.1%；转向系统占9.5%；制动系统占14.5%；前后桥及悬架系统占3.0% ；轮胎5.4%；车身附件占22.8%，空调系统13.1%。（如图2）

图2：2009年第三季度汽车投诉统计-质量问题分析

汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：

（ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。
（ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。
（ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。
（ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。
（ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。
（ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。
（ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。
（ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

（二）用户投诉质量问题的原因

2009年三季度引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患，其中，因维修影响使用产生的投诉占到60%以上。安全隐患、厂家自身生产缺陷引发的投诉相比2009年第二季度分别增加了4.3%和1.9%。

具体比例：须维修影响使用的占60.3%，安全隐患占28.4% ，交通事故占4.8% ，自燃占0.4%，用户认为属于厂家自身生产缺陷占6.1%。（如图3）

图3：2009年第三季度汽车投诉统计-用户投诉原因分析

三、服务问题的投诉分析

（一）服务问题构成

对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

对汽车企业的不满多集中在管理机械、推托，缺乏正常询问和解释方面。比如，用户和4S店发生纠纷，要求用户听4S店的，对一些明显存在问题，只以“情况正常”回答用户。

对服务站投诉多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题等。

分析2009年第三季度汽车产品服务质量的投诉，服务收费、配件供应和其他方面的投诉相比上季度上升，而服务态度和维修人员技术的投诉则出现下降趋势。人员技术的投诉主要集中在久修不好；服务收费的投诉主要是收费高，不合理等；配件问题的投诉仍集中在到货时间长；服务问题中其他方面的投诉主要是承诺不兑现、销售欺诈等。

具体比例：人员技术占21.9%、服务态度占19.1%、服务收费占7.4%、配件供应占20.5%、其他占31.1%。（如图4）

图4：2009年第三季度汽车投诉统计-服务问题分析

汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。
2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
4 、配件供应：配件供应的质量及时效。
5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

四、有关车型的分析

相比去年同期，合资品牌汽车产品及中型车的投诉呈上升趋势，自主品牌产品质量出现好转，20万以内车型的车主投诉较为集中，购车时间在半年内或行驶里程1万公里内发生问题的汽车产品占到三到六成，一定程度上说明新车质量呈现持续下滑。

（一）厂商属性

厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。

相比上季度，合资品牌的投诉呈上升趋势，问题主要集中在转向助力泵噪音大（低速行驶）、高速行车时刹车方向盘抖动、空调出风口有异味、吃胎、异响、漏水等；自主品牌的投诉继续下降，问题主要表现在新车发动机故障多、修理时间长等方面；进口车的投诉略有提高，反映的问题多是配件等待时间长等。

其中，自主品牌车型投诉的持续下降，说明自主品牌厂家在产品质量和服务水平方面努力见效，具体表现为变速箱、前后桥及悬挂系统等关键性零部件质量提高明显；人员维修水平及服务态度日渐规范。

相比2008年第三季度，合资品牌车型和进口品牌车型所占的投诉比率上升，自主品牌车型投诉比率下降明显。
具体比例：合资品牌投诉占80.3%，自主品牌投诉占15.3%，进口车投诉占4.4%。（如图5）

图5：2009年第三季度汽车投诉统计-厂商属性分析

（二）车型类别分析

统计显示，紧凑型车和中型车仍是本季车型投诉的重点，两者投诉量之和占总投诉量的75%以上。相比2009年第二季度，紧凑型车的投诉下降，中型车的投诉增加明显，说明中型车的质量有下降趋势，其中中型车的投诉主要集中在异响、抖动等方面。

具体比例：微型车占4.1%，小型车占8.7%，紧凑型车占40.9%，中型车为35.3%，中大型车占1.9%，豪华车占0.4%，MPV占3.7%，SUV占3.8%，客车占0.7%、货车占0.5%。（如图6）

图6：2009年第三季度汽车投诉统计-车型分类

（三）投诉车型价格分析

在2009年三季度中，5万-20万车型的投诉相比上季度增加了7.5%，其中10-20万车型的投诉增加明显，分析显示，其中，不少20万（以内）汽车产品的用户多为第一次购车，对产品质量更为重视；另外，受相关的利好政策刺激，小排量汽车销量上升明显，相关质量问题的投诉也随之增加。

具体比率为：5万以下占4.8%，5-10万占18.9%，10-20万占48.4%，20-30万占22.7%，30万以上占5.2%。 （如图7）

图7：2009年第三季度汽车投诉统计-车价分析

（四）购车时间和行驶里程数分析

1.购车时间分析

在2009年第三季度中，汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的85%以上，其中，半年内出现问题的投诉占59.1%，相比上季度，增加近10%，说明新车质量一定程度上下滑情况依旧。（如图8）

图8：2009年第三季度汽车投诉统计-购车时间分析

2.行驶里程分析

汽车产品保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计，本季度汽车产品95%以上的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量37.5%，相比上个季度增加了4.0%，表明新车质量呈下降情况。（如图9）

图9：2009年第三季度汽车投诉统计- 行驶里程分析

五、投诉用户地区分析

统计显示，三季度来自广东省的投诉最多，其它分别为山东省、北京市、浙江省、江苏省、河北省等。 二、三线城市的投诉增加明显，其中，以山东省、河南省为主。分析表明，北京市、浙江省、山东省、广东省、河北省都属于用户维权意识较高的省市。（如图10）

图10：2009年第三季度汽车投诉统计-地区分析

六、投诉解决分析

在2009年三季度中，汽车企业回复投诉的总量基本与上季度持平，多数企业能够在7天内给予用户答复，厂家短期处理问题的效率还有待提高。上海通用、北京现代等个别厂家存在用户投诉解决率低下、承诺解决时间不兑现、服务人员态度好但不解决问题等现象。

（一） 企业处理投诉时间分析

统计显示，能够在3天以内回复的投诉比例有所降低，但4-7天的回复率增加，近9成的投诉问题能在15天内予以答复或解决。

具体比率为：3天内38.1%，4-7天34.8%，8-15天占15.2%，半个月以上11.9%。（如图11）

图11：2009年第三季度汽车投诉统计-企业回复时间分析

（二）投诉解决情况

2009年三季度投诉总体解决率为81.5%，与上季度基本持平。在2009年三季度的中，一次投诉解决的投诉数量占投诉总量的64.3%，说明大部分汽车企业的解决率还是比较高的。

具体比率：一次投诉解决率64.3% ，二次投诉解决率占13.5%，三次及三次以上投诉解决率3.7%。（如图12）

图12：2009年第三季度汽车投诉统计-解决率分析

（三）投诉解决满意率分析

投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。其中，车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的60%以上。而造成用户不满意的原因则主要表现在同一问题久修不好，厂家处理投诉时间长，解决慢，保修期内问题拖到保修期外收费才能解决。

具体比率为：非常满意占30.9%，满意32.5%，不满意占36.6%。（如图13）

图13：2009年第三季度汽车投诉统计-解决满意情况

七、汽车用户的投诉要求、售后表现

（一）汽车用户投诉要求分析

汽车用户的投诉要求由五部分构成，具体为提出维修、提出赔偿、提出换车、提出退车、提出召回和其他要求，其中提出维修的投诉最多。相比2009年第二季度，提出维修、退车、换车、召回的投诉增多，提出赔偿和其他要求的投诉下降，说明用户的投诉要求开始趋于理性。

具体构成比率：提出维修占74.7 %；提出赔偿占3.7% ；提出换车占4.4% ；提出退车占4.7% ；提出召回占5.7% ；其他要求占6.8%。（如图14）

图14：2009年第三季度汽车投诉统计-汽车用户的投诉要求构成

（二）主要汽车生产厂家售后问题处理分析

综合2009年三季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：长安福特、长城汽车、海马汽车、双环汽车、吉利汽车。

本报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布