2011年春节，南京的颜先生过得有点郁闷。

因为车辆故障，他向某品牌4S店服务人员“拜了一圈年”也无人理会。忍无可忍的他，在2月11日向当地3•15热线投诉。北京车主张女士对新购车辆出现质量问题同样心存不满，在请求救援时，被4S店当“皮球”踢了一圈。

在汽车市场异常火爆的情况下，汽车质量以及企业的服务水平跟不上，消费者叫苦不迭，投诉案件一再发生。今年1月下旬，中国消费者协会公布了2010年全国消协组织受理投诉情况分析，2010年全国消费者协会受理投诉总量为67万件。其中，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，增长比例高达51.1%。

高速增长的除了市场，还有投诉

“虽然我没有掌握确切数字，但仅凭感觉，最近两年，我接到有关汽车的投诉案要比以前多很多。”谈到汽车投诉，北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌告诉记者。

中国汽车工业协会数据显示，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，2010年，我国汽车产销量双双超过1800万辆，增幅同比超过32%，刷新全球汽车产销纪录。在产销两旺的背后，是汽车投诉的更快增长。

据了解，2010年全国各级消费者协会共组织受理汽车投诉1.4万件，同比增长51.1%，创历史新高。“十一五”期间，全国消费者协会组织受理汽车投诉量，从2006年的7761件快速增加到2010年的1.4万件，呈逐年增长趋势。在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比为55.5%。

“2010年中国汽车产品质量年度报告”显示，2010年关于汽车的投诉呈现几大特点：一是综合类问题投诉（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，由2009年的41.9%上升到61.62%；二是新车3个月内投诉量超过总数的50%，1万公里以内的投诉占45.17%；三是关于质量问题的投诉中，涉及车身附件及电器问题的比例最高，其次是发动机、变速器和转向系统；四是针对5万～15万元车型的投诉占绝大多数；五是A级车成为质量投诉的绝对重点和热点；六是关于服务问题的投诉中，由更换配件引发的争议最多，其次是服务态度；七是在用户投诉的核心诉求中，把车修好仍是最主要的，其次是要求赔偿。

车企顾此失彼

为什么2010年汽车投诉呈如此高速增长态势？在中国质量协会用户委员会办公室主任樊天顺看来，原因很简单：汽车企业原有的服务体系已经跟不上迅速变化的市场、高速增长的销量以及快速更新换代的技术，勉强维持的零部件及整车产能很容易造成产品质量不稳定。

在最近两年汽车产销量的“大跃进”时期，汽车企业产能快速扩张，为了拼抢市场份额，对零部件方面的把关不如以前严格，将不可避免地出现质量问题。“统计显示的新车3个月内投诉量超过总数的50%，1万公里以内的投诉占45.17%，说明了这个问题。”樊天顺告诉记者，“不仅是产量‘大跃进’，技术的更新换代也异常迅速。维修人员的专业技能远远跟不上技术的发展，必然在服务时费时费力，还不能确保一定检查出问题。”

有人说，在注重产销扩张的大背景下，汽车企业在服务上的注意力已经大不如前。尽管这个说法有失偏颇，但不可否认的是，随着汽车保有量基数越来越大，汽车企业担负的质量保障任务越来越严峻。遗憾的是，尽管近年来，汽车企业在产品质量和售后服务等方面的控制力度不断加大，但仍然无法应对如此大的保有量增幅。据了解，2010年，我国大多数主流品牌汽车的保有量都上升了10%以上，服务的深度和广度却进展不明显。显然，持续扩张的后果就是顾此失彼。

从质量控制到售后服务 厂商还有很多不足

随着我国汽车产业的飞速发展，汽车的质量水平已经有了长足进步。因此，将2010年汽车投诉量暴涨的原因归结为汽车企业质量控制不过关，显然不太合适。起码与过去几年相比，我国汽车产品的质量已取得一定进步。“与几年前相比，我国汽车企业的质量控制体系已较为健全，产品质量有了一定提高，但仍有进步的空间。”相关业内人士说，“从某种程度上看，在生产过程中产生的质量控制漏洞无法避免，这也是跨国汽车企业几年来频繁大规模召回的原因所在。”

调查显示，面对汽车质量问题，绝大多数消费者的需求是尽快把车修好。这说明，消费者解决产品质量纠纷更依赖售后服务。多数纠纷的持续“发酵”，实际上是售后服务不到位引发的。因此，售后服务体系不健全、企业监管不严格、培训不到位是汽车投诉量增长的源头。“在持续扩张的背景下，汽车企业应加大力度提升售后服务水平，对售后服务人员进行更有针对性的培训，同时加强服务管理流程的监督。”这位业内人士告诉记者。

“我接触到的有关汽车投诉案件，很多不了了之，因为谁也找不到问题真正出在哪里。有的车越修毛病越多，有的问题根本无法解决。”在邱宝昌的眼中，如果说质量问题无法避免，那么厂家和经销商面对问题的态度则显得非常重要。他说：“产品出了问题如何对待消费者？厂商要了解消费者的诉求，做到公平与诚信，不是互相推诿、逃避。”