一年一度的“3•15” 国际消费者权益日再度到来，让不少汽车企业绷紧神经。随着汽车保有量的增加，无论是中国消费者协会（简称中消协）还是中国质量协会，2010年收到的汽车投诉量都创下新高。

新车投诉占比高

“2010年，我们收到汽车投诉数量达到14093件。”中消协有关人士在接受本报记者采访时说。在各类汽车投诉中，汽车质量问题投诉占55.5%，值得引起汽车企业的重视。

日前，中国质量协会用户委员会发布《2010年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》（简称《报告》）称，2010年共收到汽车用户投诉11917例，其中有效投诉10153例，同比增长19.2%。其中，综合类问题投诉（同时投诉产品质量和服务质量）占比上升明显，由2009年的41.9%增长到61.62%。另外，新车投诉占比较高。新车购买1个月内出现产品质量或服务质量问题的投诉占总投诉量的34.4%，3个月内投诉量则超过总数的50%。

按车型价格划分，5万～15万元车型占了投诉的绝大多数。按级别划分，质量投诉的重点集中在A级车领域。从零部件分类来看，针对车身附件及电器问题投诉比例最高，占24.78%；其次是发动机问题，占20.34%。

投诉递增 质量与服务问题并存

今年是“十二五”开局之年，回望“十一五”汽车消费情况，新车销量不断提升，技术水平也有所提高，但汽车相关产品、服务投诉也随之增加。

记者查阅了从2006年～2010年的《报告》，从数据上看，中国质量协会这5年收到的有效投诉分别为3626件、4878件、6026件、8515件和10153件。

2006年，全国民用汽车保有量为4985万辆，2010年增长到9086万辆。中国质量协会用户委员会数据显示，从2006年到2010年，中国质量协会收到的汽车投诉比率呈现出U形变化，5年数字分别为0.016%、0.014%、0.013%、0.012%和0.016%，汽车投诉的占比并未下降。

过去5年间，质量投诉一直是汽车相关投诉的重要组成部分。“售后服务投诉原因主要在于消费者与4S店、修理厂沟通不畅，厂商相互推卸责任、汽车企业维修网点布局不合理等。”北京盈科律师事务所蒋苏华说。

从2006年到2009年，发动机和变速器的投诉一直排在投诉前两位，但到了2010年，车身附件及电器投诉占比跃居第一位。近两年，综合类问题投诉占比显著增加。导致这一变化的重要原因是，消费者在遭遇产品质量问题的时候，希望维修方能快速、有效地解决，同时价格控制在合理范围内。但他们往往会遇到服务态度差、维修效率低、配件等待时间长、屡修不好等情况，因此会抱怨不已。

虽然投诉量递增，但真正诉诸法律解决的汽车纠纷并不多。“‘十一五’期间，与保有量相比，汽车消费纠纷最终形成诉讼的数量相对较少。由于汽车诉讼较为复杂，厂家又比较强势，诉讼时间与金钱成本较高，即便存在质量、服务问题，形成诉讼的也不多。另外，诉讼案件中，涉案金额也不高。” 蒋苏华说。

消费环境亟待健全

与汽车保有量递增形成对比的是，我国汽车消费环境仍有诸多不健全之处。从汽车召回到汽车“三包”，制度层面的政府监管缺位，让人心痛不已。

记者登陆“国家质检总局缺陷管理中心”网站首页发现，新闻纵览的栏目里全部是汽车召回信息。“十一五”期间，我国共召回汽车358.07万辆。然而，与发达国家相比，我国汽车召回规模实在太小，美国仅2010年就召回汽车2027.59万辆。

没有工业品能保证不出现质量问题，国内汽车产销量一年上一个台阶，汽车召回规模也应随之增长。然而，由于管理漏洞多，很多厂家并不把汽车召回当回事。一些跨国公司在全球实施召回，但唯独略去中国。这让很多消费者愤慨。但现有召回制度对汽车厂家约束力不足，如果不从制度方面进行改革，汽车召回短期内很难见起色。

汽车“三包”规定迟迟不露面，也是政府管理缺位的重要表现。新车出现问题，消费者应该享有免费修理、更换、退货的权利，经销商却常以使用不当为由，让消费者承担高额的售后服务费用。缺少汽车“三包”法规，是形成这种局面的重要原因之一。

无论是汽车召回，还是汽车“三包”，政府管理不到位，对消费信心都产生了很大伤害。健全消费环境，提升消费信心，刻不容缓。