全球领先的管理咨询、信息技术和外包服务提供商凯捷日前发布了第14份年度全球汽车行业研究报告——12/13汽车在线研究报告的研究结论。今年的研究表明，94% 的购车者从网上开始他们的购车体验。虽然购车者主要的信息来源依然是汽车制造商及经销商的网站和搜索引擎，但今年，社交媒体在购买决策上更具影响力，而亲朋好友的影响力呈下降趋势。由于消费者掌握了更多资讯，经销商面临着购买周期缩短的局面。因此经销商必须尽量满足消费者的需求，通过交互工具的结合使用，让消费者在店里享受到先进、个性化的购车体验。此外，今年的报告还表明，如今的消费者希望他们的新车也能像日常使用的其他科技产品一样易于联网、操作简便。
 
此项研究采访了来自巴西、中国、法国、德国、印度、俄罗斯、英国和美国的 8,000 多位消费者，详细分析了全球消费者的汽车购买和拥有情况，包括考察和购买模式、社交媒体的使用、在线购买、绿色汽车、智能手机应用程序、汽车联网服务以及售后服务。
 
本年度研究报告的主要研究成果有：
消费者对品牌和经销商的忠诚度有所上升。在过去的几年里，汽车制造商和经销商都在积极提升客户体验，他们的努力似乎得到了回报。总体而言，与去年相比，消费者对品牌的忠诚度上升了 16%，对经销商的忠诚度上升了 11%。
 
虽然汽车和其他行业都在经历数字化转型，但经销商依然是汽车销售中不可或缺的一部分。与以往相比，购车者更希望经销商能向他们解释其在前期考察过程中了解到的相关资讯。据本年度报告统计，56% 的消费者（包括成熟市场与发展中市场）认为经销商是获取信息的第一来源，这一比例创下了历史新高。
 
购车者越来越期望展厅能够提供有用的信息，同时兼具互动性和娱乐性。优秀的经销商能将虚拟体验与实体体验无缝整合在一起。在汽车制造商的配合下，经销商可以积极利用在线资源帮助消费者正确理解汽车资讯，创造个性化、舒适、令消费者满意的购车体验。
 
随着消费者的要求越来越高，购买周期持续缩短。74% 的受访者表示，如果第一个“接触点”（汽车制造商或经销商网站）的反应速度让他们不满意，他们就会直接把这家制造商或经销商淘汰出局，根本不会到展厅去。另外，首次到访展厅意味着离购买更近了一步。
 
联网技术提升了拥有体验。在所有市场中，51% 的消费者期望他们的下一辆车具有联网功能。消费者希望自己的新车能拥有生活中常用的所有技术——通过多种设备来实现工作和娱乐应用。为了让爱车获得联网功能，购车者愿意将个人信息透露给制造商和经销商。在发展中市场，86% 的消费者愿意分享个人信息以获得此类功能。从许多方面来看，联网汽车的仪表盘与台式机、笔记本电脑、平板电脑和智能手机一样，成了客户手中的“新电子设备”。对制造商和经销商来说，联网汽车为开展针对具体客户的直接营销提供了前所未有的机遇。而智能手机应用又为汽车制造商及经销商与车主进行一对一的接触创造了独一无二的机会——这种关联此前虽然一直未能实现，但呼声极高。
 
社交媒体继续对消费者施加影响，在发展中市场及年轻购车者中尤其如此。因正面评价购车或因为负面评价不购车的消费者中，发展中市场的消费者分别比成熟市场的消费者多 50% 和 35%。亲朋好友对购买决策的影响力从 2010 年的第 2 位和 2011 年的第 5 位跌至现在的第 6 位。
 
其他出行解决方案被视为购车的可行替代方案。拼车和联运越来越为人接受，需要逐渐引起重视。
 
凯捷汽车业务部副总裁 Michael Boruszok 表示：“如今的消费者与以往相比掌握的技术更多，所以经销商和制造商要把握机会好好利用这一点。经销商和制造商可在各自的网站和实体店里加强对技术的应用，从而提升整个车辆生命周期的客户体验。”
 
凯捷咨询*汽车业务部主管 Markus Winkler 表示：“消费者的购车体验、拥有体验和驾车体验的数字化程度越来越高，受此趋势推动，汽车行业正面临着业务转型的挑战。消费者期望数字世界与现实世界之间能实现无缝整合，从而带给他们激动人心而又独特的体验。这成为了该行业的创新动力。”